על שיטת השיווק הטובה בעולם ואיך לגרום לה לעבוד אפילו טוב יותר.
✍🏻 מאמר זה נכתב בהתנדבות ע״י סיון שלחין - חברת קהילת העסקים WeR1, בעלת עסק לשיווק, תוכן ודיגיטל.
כמעט כל בעל עסק שתעיר אותו באמצע הלילה ותשאל - 'מהי שיטת השיווק הטובה בעולם?', יענה ללא היסוס: פה לאוזן כמובן! לקוחות שמגיעים בעקבות המלצה של מישהו אחר עלינו.
אז למה אנחנו כל כך אוהבים לקוחות מפה לאוזן? ואיך נוכל לקבל עוד מהם?
אז מה יש בהם, לקוחות הפה לאוזן, שהופך אותם לחדי הקרן הכי נחשקים עבור בעלי עסקים? הם פשוט בשלים יותר לסגור איתנו עסקה. פחות צריך להסביר ולשכנע אותם, הם פחות יתווכחו איתנו על המחיר ומחקרים אפילו מראים שבהרבה מקרים הם נוטים להיות יותר שבעי רצון מהתהליך כולו.
מושלם לא?
כל זה קורה מהסיבה הפשוטה שמישהו אחר עשה עבורנו את העבודה הקשה - במקום להשקיע משאבי זמן, אנרגיה ותקציב על להפוך זר מוחלט ללקוח משלם אנחנו מקבלים מישהו שהוא כמעט לקוח - שנמצא בשלב הרבה יותר מתקדם לאורך המשפך או התהליך השיווקי שלנו. ממש חסכו לנו את שיחת המכירה הקרה עם השתיקות המביכות של ההתחלה. מה גם שתמיד משכנע יותר לשמוע המלצה אובייקטיבית מאשר לשמוע את הנחתום מעיד על עיסתו, וזה רלוונטי לכל תחום ולכל נותן שירות.
אז מה הבעיה אם כך? למה שלא נעבוד רק עם לקוחות מפה לאוזן?
אם יש לכם מספיק לקוחות שמגיעים ככה מעולה, סגרו את המאמר ותמשיכו לעשות מה שאתם כבר עושים - זה אשכרה עובד! הבעיה שלרוב העסקים אין באמת מספיק לקוחות שמגיעים מפה לאוזן. שאלו את עצמכם האם פה לאוזן הוא הלחם והחמאה שלכם – אתם מקבלים ככה פניות ברמה היומיומית או שזה סוג של דובדבן בקצפת - מתוק ומשמח אבל קורה רק לעיתים רחוקות? מהניסיון שלי, רוב העסקים נמצאים בשלב הדובדבן בקצפת.
ולכן הדבר הראשון שכדאי לעשות הוא לא לשים את כל הביצים בסל אחד - אי אפשר לנהל עסק רק על בסיס פה לאוזן שאין לנו דרך לשלוט בו ולא כדאי שזו תהיה שיטת השיווק היחידה שלנו! אבל היי, החדשות הטובות הן שאפשר להגדיל את הדובדבן הזה ולהפוך את הרגעים המתוקים לשגרתיים יותר.
הגענו לחלק המעשי,
קבלו 10 דרכים לקבל יותר המלצות ופניות מפה לאוזן:
1. פשוט נהיה ממש טובים במה שאנחנו עושים
זה כל כך ברור אך יחד עם זאת כדאי להזכיר שמי שעושה עבודה טובה באמת - נותן שירות מעולה, ומספק מוצרים טובים ואיכותיים ,יקבל אהבה ושביעות רצון מהצד השני וסביר להניח שגם הרבה הפניות והמלצות.
2. נבקש יפה המלצות וחוות דעת ממי שכבר היה לקוח שלנו
כנסו רגע לנעליים של הלקוח הפוטנציאלי - הוא לא מכיר אתכם עדיין ואולי קצת חושש. מה שיכול להרגיע אותו ולחזק את תחושת הביטחון וקבלת ההחלטה לעבוד איתכם זה לשמוע המלצות אותנטיות של אנשים אחרים.
עכשיו, מתי אנשים יכתבו עלינו ביקורת? כשהיו ממש מרוצים או ממש לא מרוצים.
המחקרים מספרים שלקוח מרוצה יספר ל-4 אנשים סביבו ואילו לקוח לא מרוצה יספר ל-40 אנשים! אז ברור שכדאי שיהיו כמה שפחות לקוחות לא מרוצים אבל גם כשאנשים עפים על המוצר או השירות שלנו לרוב הם לא יכתבו המלצה/חוות דעת על דעת עצמם, אלא רק אם ישאלו אותם באופן ספציפי.
בנוסף קחו בחשבון שמי שלא עצמאי בעצמו לא מבין את החשיבות של המלצות ושביעות רצון עבורנו העצמאיים. בהרבה מאוד מקרים אם לא נבקש המלצה או חוות דעת, ממש לא בטוח שנקבל אותה. כמו בכל דבר בחיים - מי שמתבייש, מתייבש.
כשאני אומרת נבקש יפה הכוונה היא גם לבקש בצורה נעימה ומנומסת ולהסביר איך ההמלצה יכולה לעזור לכם וללקוחות הבאים שלכם. אנשים בבסיס שלהם אוהבים לעזור לאחרים וישמחו לסייע, אתם תופתעו לגלות כמה אנשים ישמחו להמליץ עליכם עם רק תתנו להם את ההזדמנות :)
3. נקל ככל האפשר את תהליך ההמלצה
אם כבר אזרתם אומץ וביקשתם יפה המלצה מלקוח, חשוב מאוד להקל ככל הניתן על התהליך. אל תבקשו באופן כללי המלצה מתוך ציפייה שאנשים יתחילו לחפש איפה ואיך לכתוב לכם כי רוב הסיכויים שזה פשוט לא יקרה. תמיד תנו הנחיות ברורות ואפילו שימו לינק איפה ואיך להמליץ עליכם.
כן צריך ממש להאכיל אנשים בכפית - זכרו שאנחנו חיים בעידן סופר עמוס וגם מי שכבר ממש רוצה לכתוב לכם המלצה יכול לשכוח מזה בגלל הסחת דעת או מיליון סיבות אחרות.
אל תתפתו לשלוח שאלוני שביעות רצון ארוכים - הסיכוי שאנשים ימלאו אותם קטן. אתם יכולים לבקש כמה שורות כתובות/מענה על שאלון אמריקאי מהיר או אפילו שיצלמו את עצמם בווידאו מדברים על השירות/מוצר שלכם - ככל שתהליך המילוי קצר ולא דורש הערכות מיוחדת עולה הסיכוי לקבל המלצה בפועל.
4. נבקש המלצה/חוו"ד באופן מובנה בתהליך המכירה/שירות שלנו
כדי להבטיח כמה שיותר המלצות וחוות דעת חיוביות חשוב להכניס ממש לתוך תהליך המכירה/שירות שלנו שלב שבו אנחנו עוצרים ומבקשים חוות דעת. זה יכול להיות מייל אוטומטי שישלח לאחר רכישה באתר או משפט שנוסיף להתכתבות הסופית או בעל פה שבו נבקש.
אבל לא רק שאנחנו נזכרים אלא ממש מכל לקוח(בטח מכל מי שכן יצא מרוצה) .כמובן שלא כולם יכתבו או ימלאו, אבל ככל שנבקש יותר יהיו לנו בפועל יותר המלצות נקודה.
5. נבקש שידרגו אותנו באתרים ספציפיים בתחום שלנו
בתחומים מסוימים הדרך הכי אפקטיבית לבקש המלצה היא דירוג באתר/אפליקציה ייעודית לתחום הזה או אפילו בקבוצת פייסבוק ספציפית או קהילה אזורית.
בעלי מסעדה? בקשו ביקורת ב-easy או rest
בעלי מקצוע? בקשו ביקורת במידרג.
עסקים בתחום האירועים? בקשו המלצה באתר mit for mit מתחתנים למען מתחתנים
יש לכם צימר או מקום אירוח? בקשו המלצה ב- booking או Airbnb
כמובן שלא בכל תחום זה קיים, אבל תמיד שווה לבדוק.
6. "נשוויץ" בהמלצות והביקורות הטובות שכתבו עלינו
ביקשתם וקיבלתם המלצות וחוות דעת חיוביות מלקוחות, אל תשאירו אותם לעינכם בלבד. עכשיו הגיע הזמן לשלב אותן מערוצי השיווק השונים שלכם - שתלו את חוות הדעת וסיפורי עדות באתר האינטרנט, בעמודי נחיתה, בהיילטס ספציפי באינסטגם, בפוסטים שעולים מידי פעם ועוד...
7. נשמור על קשר
אל תעשו ללקוחות שלכם גוסטינג שניה אחרי סיום העסקה ותעלמו להם.
למה? קבלו נתון מדהים: הסיכוי למכור ללקוח קיים הוא 70% לעומת רק 15% סיכוי למכור ללקוח חדש. לא חבל כל פעם מחדש להשקיע המון זמן, כסף ואנרגיה בלקוחות חדשים כשיש לכם מאגר זהב של לקוחות עבר שבטוח יצטרכו ממכם שירות או מוצר נוסף עכשיו או בעתיד?
כשאתם נשארים בתודעה שלהם, הסיכוי שהשם שלכם יעלה כשמישהו יבקש המלצה על איש מקצוע טוב בתחום שלכם עולה משמעותית.
איך שומרים על קשר בימינו? הופכים אותם לעוקבים שלכם ברשתות החברתיות השונות, ממשיכים לדוור אותם ברשימת תפוצה ואולי אפילו פעם ב... יוצרים קשר ישירות בווטסאפ, במייל, טלפונית (יותר בנישה של ארגונים).
8. נשאל איך הגיעו אלינו ונגיד תודה למי שהמליץ עלינו
האם אתם שואלים מתעניינים חדשים, איך הם הגיעו אליכם? אם לא עשיתם את זה עד עכשיו כי התביישתם או חשבתם שזה לא באמת משנה, חבל.
אם משהו עובד טוב , לא תרצו לדעת מהו?
הרי, אם מישהו ממליץ עליכם המעט שאתם יכולים לעשות זה להגיד לו תודה רבה. זה המעשה הנכון והמנומס לעשות. אבל הסיבה העיקרית היא שבעקבות התודה שלכם (מי לא אוהב להרגיש חשוב ומוערך) גדל הסיכוי שהוא יעשה זאת שוב.. ושוב.. ושוב....
9. לא ניקח ללב ביקורות רעות אבל כן נלמד ונשתפר מהן!!!
לא הכל ורוד ובכל עסק יש גם לקוחות שיוצאים פחות מרוצים מהשירות/ מוצר שלכם.
יכול להיות שתקבלו חוות דעת שלילית (נגיד יכתבו לכם באופן עצמאי דירוג נמוך בגוגל)
כן זה מבאס ממש, אבל נסו לא לקחת ללב אלא לראות איך אתם לומדים מההתנהלות מול אותו לקוח ומשתפרים לפעמים הבאות כדי שדבר כזה לא יקרה שוב. תמיד שווה גם לרשום תשובה מכובדת, לענות עניינית ולא לרדת לפסים אישיים. הייתי שוקלת אולי גם לפצות את הלקוח הזה (אבל זה כבר השיקול שלכם)
מה שכן, חשוב להבין - משקלה של ביקורת שלילית 1 מתוך 5 היא הרבה יותר משמעותית מאשר ביקורת שלילית אחת מתוך 20 או 50. משמע, ככל שיהיו לכם יותר ביקורות טובות, הביקורת השלילית הזו תיבלע ותהפוך לזניחה.
10. למתקדמים: ניצור תמריץ כלכלי להמלצות
מה עושים עם ממליצים סדרתיים או אנשים/גופים שיש להם גישה לכמות גדולה של לקוחות פוטנציאליים עבורכם?
יוצרים מנגנון מסודר שבו המלצה עליכם תהיה שווה לצד השני כסף.
אפשר להציע ללקוח קיים הטבה או הנחה על לקוח חדש שיגיע דרכו - מבצע חבר מביא חבר שכזה.
אם מדובר בקולגה, בעל תפקיד, משפיען שיש לו גישה לכמות גדולה של לקוחות פוטנציאליים עבורכם כנראה ש-"המלצה" ממנו תהיה שווה לכם הרבה יותר ולכן כדאי לכם לשלם עליה. אפשר להגדיר עמלה על כל הפנייה או ליצור אפילו תוכנית שותפים מסודרת. שווי העמלה שתעבירו על כל "ליד" יכול להיות נמוך יותר מעלויות השיווק שתצטרכו לשלם בערוצי שיווק האחרים שלכם.
אם הגעתם עד כאן ואתם כבר ממש רוצים להגביר את הווליום של כפתור הפה לאוזן שלכם - פנטסטיק!
איך מתחילים?
מתגברים על תחושת חוסר הנעימות ומזכירים לעצמנו כמה ההמלצות וחוות הדעת חשובות לנו ומקדמות את העשייה העסקית שלנו.
פונים קודם כל לגרעין הלקוחות הכי מרוצים שלנו - אילו שאנחנו יודעים בוודאות שהכי ישמחו לעזור.
מכינים נוסח בסיסי של בקשת המלצה ומתחילים לשלוח אותו באופן קבוע.
שיהיה לכם מבול של המלצות, עסקאות ורק לקוחות טובים.
בהצלחה!
*רוצים לדעת מה לעשות כשמישהו מתייג אתכם בפוסט ברשת? קבלו סרטון הסבר מתוך ועידת העסקים הקטנים בדיוק בנושא הזה: